Rapport fractie OpsterLanders ‘Meldpunt klachten gemeentelijke dienstverlening’ aangeboden

Aanbiedingsbrief Rapport fractie OpsterLanders:
‘meldpunt (klachten) gemeentelijke dienstverlening’
Datum: 17 november 2014

Geacht college van B&W, gemeenteraad Opsterland,

Bij deze wil fractie OpsterLanders u het rapport ‘Meldpunt klachten gemeentelijke dienstverlening’ aanbieden. Naast inventarisatie van klachten van burgers hebben wij deze voorzien van aanbevelingen. Helemaal aan het einde is een top 5 gemaakt van tips en trucs ter verbetering van de dienstverlening van de gemeente Opsterland.

De gemeente behoort tot de dienstverlenende sector. Dienstverlening is haar core business. Dienstverlening geschiedt tegenwoordig digitaal en is meestal is een interactie tussen de burger of een groep burgers met één of meerdere ambtenaren. Dienstverlening is dus hoofdzakelijk mensenwerk. Mensen (inclusief ambtenaren) kunnen fouten maken. Bovendien zijn burgers tegenwoordig mondig.

De aanleiding voor OpsterLanders om met een klachtenmeldpunt op internet te komen was dat een jaar geleden meer klachten van burgers via de telefoon en e-mail over de gemeentelijke dienstverlening bij ons belandden dan in voorgaande jaren. De fractie heeft daarom begin maart 2014 een oproep gedaan om deze klachten digitaal en centraal in te dienen via het MELDPUNT op de website van OpsterLanders: www.opsterlanders.nl

Een meldpunt met een looptijd tot mei. Deze termijn hebben wij tussentijds verlengd tot aan de zomervakantie. Om de mate van openhartigheid van de burgers te vergroten en vanwege de bescherming van de privacy is er voor gekozen om de klachten anoniem te behandelen. Het gaat tenslotte om de strekking van het probleem, niet om de klokkenluiders.

Om niet te vervallen in het overhandigen van een zwartgallig zwartboek hebben wij de klachten thematisch gesorteerd en constructief voorzien van adviezen en aanbevelingen. Totaal zijn het 125 klachten over een periode van 4 maanden. Het is moeilijk wat je van dit aantal moet vinden op het totaal aan dienstverlening, maar 1 klacht is altijd 1 te veel. Vooral omdat de gemeente meer een beroep wil gaan doen op de ‘krêft fan de mienskip’

OpsterLanders zal na oud en nieuw dit meldpunt opnieuw openen voor de eerste 6 maanden. In ieder geval hoopt OpsterLanders dat n.a.v. dit rapport het aantal en de omvang van klachten over de gemeentelijke dienstverlening in 2015 zodanig is gereduceerd dat we dan kunnen volstaan met een A4-tje. Niet meer met minder: van meer naar minder … !

Johan Sieswerda, raadslid, namens fractie OpsterLanders

MELDPUNT GEMEENTELIJKE DIENSVERLENING (OPSTERLAND)

INLEIDING

Bron: WWW.OPSTERLANDERS.NL

Aanleiding meldpunt gemeentelijke dienstverlening

Problemen met het gemeentehuis: geen of slechte communicatie, onheuse behandeling, te veel en/of ingewikkeld papierwerk, lang aan het lijntje gehouden , enzovoorts. Herkent u dit? Dit jaar heeft OpsterLanders in het eerste kwartaal aanzienlijk meer klachten over de gemeentelijke dienstverlening ontvangen van burgers uit Opsterland dan vorig jaar. Vandaar dat wij nu dit digitale MELDPUNT GEMEENTELIJKE DIENSTVERLENING hebben geopend. Onderaan kunt u het klachtenformulier invullen.

Wat is de bedoeling van het meldpunt en wat is het doel?

Het meldpunt op deze website is voor OpsterLanders een middel tot inventarisatie van (verborgen) klachten en oplossingen over de dienstverlening van de gemeente Opsterland. Het gaat hier dus om negatieve en onprettige ervaringen, maar ook om de goede voorbeelden uit uw dagelijkse praktijk. De bedoeling van dit meldpunt is om de conclusies en aanbevelingen aan te bieden aan het gemeentebestuur van Opsterland. Uw aangeleverde ervaringen moeten er toe leiden dat de gemeentelijke dienstverlening wordt verbeterd. Kwaliteitsverbetering is in het belang van iedereen: van u en van de overheid.

Wie kan een klacht en/of oplossing melden?

Dit meldpunt is bestemd voor alle burgers in Opsterland. Niemand zal met naam worden genoemd: het gaat OpsterLanders hoofdzakelijk om de strekking (en de oplossing) van het probleem. En: alle verzamelde data zullen 1 maand na de sluiting worden vernietigd.

BEVINDINGEN EN AANBEVELINGEN

Totaal ontvangen reacties (maart – juni 2014): 125

• Bestemmingsplan Buitengebied (9x)
– Cultuurhistorische locaties
– Bomen en singels

Het meeste over deze twee thema’s m.b.t. het Bestemmingsplan Buitengebied is terug te vinden in de ingediende zienswijzen. Over het algemeen komen de klachten neer op afwezige en onduidelijke richtlijnen en beschrijvingen/vastlegging van bestaande situaties. Gevaar: willekeur, onomkeerbare aantasting van waardevolle locaties.

Aanbeveling/Reactie:
Zie besluitvorming gemeenteraad. De keuze van B&W en de meerderheid van de gemeenteraad voor minder regels en richtlijnen en meer ruimte voor agrarische ondernemers is een politieke keuze. Fractie OpsterLanders heeft de nieuwe koers getracht te wijzigen door middel van moties (Waardenkaarten cultuurhistorie, Beleidsnota Archeologie, Landschapsbeleidsplan) en een amendement (tegen grootschaligheid landbouw).

• Kappen van bomen (27x):
Soms zonder vooraankondiging maatregel uitgevoerd door gemeentewerken
Klantvriendelijkheid: negatieve en onverschillige grondhouding.
Toezegging door de gemeente (afspraken, brieven, nieuwe besluiten/regelingen) wordt niet of te laat nagekomen.
Het ombuigen van rechterlijke uitspraken (nadelig voor de gemeente) in het voordeel van de gemeente. Bijvoorbeeld: wat voor de uitspraak in orde was, is nu ineens niet meer okay.
Fouten worden gemaakt bij de vergunningsaanvraag.
Ambtenaren spreken elkaar soms tegen: willekeur, onduidelijkheid en onzekerheid, met wie doe je nu zaken? Een mogelijke tegenstrijdigheid van regelgeving in kapvergunning en bestemmingsplan buitengebied.

Aanbeveling/Reactie:
Betere communicatie over geplande werkzaamheden.
Gemaakte afspraken naleven.
Mensen maken fouten: beschikt de gemeente Opsterland over een goed controlesysteem?
Consistent beleid, interne overeenstemming, spreken met 1 stem / 1 aanspreekpunt, en 1 eenduidige regelgeving.

• Zwerfvuil en vuilnisbakken Omrin en gemeente (27x):
Wie moet je hierop aanspreken, waarom maar 1 maat afvalcontainer voor particulieren, meer zwerfvuil door het verdwijnen van afvalbakken. Meldingen van afvalstortingen worden vaak niet of pas heel laat opgelost; de melder wordt niet geïnformeerd.

Aanbeveling/Reactie:
Betere of meer communicatie van de gemeente en/of Omrin door middel van duidelijke teksten en motivering over keuzes die zijn gemaakt en wie de contactpersoon is. Het reduceren van het aantal afvalbakken is een politieke en commerciële keuze. OpsterLanders heeft in het verleden ook de afschaffing van statiegeld op petflessen aangemerkt als een oorzaak van zwerfafval. Himmelploegen kunnen beter gefaciliteerd worden. Ontwikkel een actie anti-zwerfafvalbeleid in samenwerking met de vrijwillige Himmelploegen.

• Straatverlichting (4x):
Besluitvorming is eenrichtingsverkeer. Communicatie verloopt stroef.

Aanbeveling/Reactie:
Betrek burgers vooraf bij de besluitvorming en planvorming m.b.t. dit onderwerp.
Maak goede onderlinge afspraken over de communicatie en terugkoppelingen

• Bouwvergunningen (6x): traag, tegenstrijdig en onduidelijk

Aanbeveling/Reactie:
Zorg voor transparante regelgeving
Snellere afhandeling van de aanvraag
Regelmatig communiceren naar de aanvrager hoe het met de voortgang
Spreek met 1 stem; dit betekent dus ook betere afstemming bij de ambtenaren binnen de afdeling

• Bakkeveen – drugsoverlast (3x):
Vandalisme, geluidsoverlast door groepje hangjongeren bij sporthal en grote parkeerplaats Dúndelle. Spuiten, injectienaalden en zakken met pillen worden regelmatig aangetroffen in de bosjes (gevaarlijk voor mens en dier): nauwelijks handhaving door de politie.

Aanbeveling/Reactie:
Creëer een dialoog tussen politie, gemeente en Plaatselijk Belang met deze groep jongeren. Lukt dit niet en verandert er niets: betere handhaving door de politie.

• Weg Bakkeveen – Allardsoog (16x):
Levensgevaarlijk, dorp niet geïnformeerd over of de doelstellingen van het project wel of niet zijn gehaald en of er nog aanpassingen komen, klachten niet serieus genomen, vele ongelukken gebeurd in scherpe bocht bij Schaapskooi sinds de komst van herinrichting (“nu betreft het gewonden, straks vallen er doden”).

Aanbeveling/Reactie:
Dit is o.a. aan de orde gesteld tijdens de verkiezingsavond in Bakkeveen. Zijn de oorspronkelijke doelstelling van de herinrichting bereikt? B&W wil hier niets over kwijt. Noch de raad noch de directe omwonenden van deze weg worden bijgepraat over de voortgang.

• Onkruidbestrijding met omstreden en binnenkort landelijk verboden Roundup/Glyfosaat (15x).

Aanbeveling/reactie:
Mede n.a.v. een motie van OpsterLanders in 2014 en door een algeheel verbod van het Rijk wordt dit niet meer uitgevoerd door de gemeente. Hoe wordt de onkruidbestrijding op verhardingen nu wel gedaan door de gemeente?

• Plaatsing windmolenpark nabij Langezwaag/Luxwoude (3x):
Onduidelijk of gemeente opkomt voor de belangen van verontruste burgers en/of er voor zorg draagt dat burgers direct betrokken worden bij de besluitvorming.

Aanbeveling/reactie:
Inspraak van burgers is altijd belangrijk bij dergelijke besluitvorming en het is van groot dat inwoners van Luxwoude en Langezwaag op de hoogte worden gebracht welke rol de gemeente speelt en hoe zij dit ten uitvoering brengt.

• Burgerzaken is te beperkt open voor mensen met een baan van 9 tot 5 (2x).

Aanbeveling/Reactie:
OpsterLanders is en was een groot voorstander van een avondopenstelling. Het is ook een aandachtspunt voor B&W.

• Brieven worden niet beantwoord of pas na lang aandringen. (5x)

Aanbeveling/reactie:
Stuur briefschrijvers altijd een bevestiging van hun brief en een antwoord over wanneer en door wie een antwoord te verwachten is.

• Vrijwilligers worden niet serieus betrokken bij besluitvorming over hun werk (2x)

Aanbeveling/reactie:
Als vrijwilligers betrokken worden bij uitvoering gemeentelijk beleid, zorg dan dat er goede afspraken gemaakt worden over inhoudelijke verantwoordelijkheid, facilitering en medezeggenschap.

• Vuurwerk: Ook buiten de jaarwisseling wordt vooral aan de Hoofdstraat in Gorredijk regelmatig vuurwerk afgestoken. (6x)

Aanbeveling/reactie:
Handhaaf actief het verbod op het afsteken van vuurwerk binnen de toegestane uren. Faciliteer veilig collectief vuurwerk.

TOP 5 AANBEVELINGEN VAN FRACTIE OPSTERLANDERS

• Burgers informeren over beleidskeuzes is geen brevet van onvermogen of vervelend.
• Communiceer zo snel mogelijk. Burgers storen zich met name aan een (langdurige) situatie van onzekerheid.
• Spreek zoveel mogelijk met 1 stem, een goede afstemming. Burgers willen geen tegenstrijdige signalen en verwarrende toestanden.
• Kom afspraken en toezeggingen na. Burgers willen een betrouwbare gemeente. Niet denken van het komt wel goed. Doen!
• Gebruik de ‘krêft fan de mienskip’ zorgvuldig en betrek de bevolking tijdig bij beleidsuitvoering

Download: Aanbiedingsbrief rapport OpsterLanders klachtenmeldpunt dienstverlening (pdf)
Download: OpsterLanders – Meldpunt klachten gemeentelijke dienstverlening (pdf)

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s

%d bloggers liken dit: